オペレーターのスキル

自己紹介をする

テレアポで重要な事に関して

私は、ある化粧品メーカーの代理店の企画業務をしています。業務の一部として、BtoB型のテレアポ業務も行っています。委託元の会社から、テレアポの対象顧客リストをもらって、テレアポを行っています。テレアポ業務を開始してから5年程度経ち、ようやくコツ・スキルが構築できてきました。コツとしては、説明しすぎない事が挙げられます。誰でも、知らない業者、人から商品・サービスの説明をされても、不安に思うし、大多数の人が敬遠します。よって、商品・サービスの最大の魅力のみ説明する事が大事です。その短い時間時間で2割の人が、もっとその商品・サービスの事を知りたいと思ってもらえれば、テレアポは成功と言えます。もう1点、大事なのは、こちらから一方的に話すのではなく、お客様とのキャッチボールを心掛ける事が大事です。

組織として応対スキル向上を行う事

テレアポは、個人によって成果のバラツキが大きく表れます。コツを掴んでいる、お客様とのかけ引きが上手なオペレーターと苦手なオペレーターが出るのは当然の事です。しかし、組織として、応対スキルの向上を目指していく事は重要な事です。私が勤めている会社では、応対が得意なオペレーターのお客様との応対内容を録音して、月1回集合研修を行っています。オペレーター同志で応対で良かった点、改善した方がいい点をディスカッションしています。また、半年に1回、テレアポのコンサルティング企業と契約して、プロから応対方法教えてもらう集合研修ならびに応対が苦手なオペレーターを対象とした実践での指導を行ってもらっています。これらの施策により、お客様に安心してもらい、製品・サービスの魅力を最大限に伝える事ができるテレアポを目指します。